Cada vez resulta más importante el conocimiento que las organizaciones y sus líderes tienen acerca del “cliente”, ya que es él quien determina la razón de ser de la empresa y es a su alrededor en donde convergen las estrategias, visión, misión, principios y valores organizacionales. En la actualidad por efecto de la globalización y la aplicación de modelos gerenciales como la calidad total, six sigma, customer relationship management (CRM) y el balance scorecard, por solo citar algunos de los más conocidos, se ha generado un proceso donde los productos que compiten por la preferencia de los clientes son prácticamente iguales. Es un mercado donde la mayoría de las marcas del mismo sector son fabricadas en el mismo lugar y las estrategias político-administrativas regulan para que todo sea homologado.

En un mundo de productos homologados, las empresas han decidido competir a través del servicio, esta concentración de esfuerzos y estrategias de mercadeo para estudiar y promover las mejores prácticas de la competencia “ Bench marketing” han generado  también homologación en los servicios.

En la actualidad las palabras servicio y producto son prácticamente sinónimos, “El servicio es en sumo grado un producto primordial” Peter Drucker. Cuando se adquiere un automóvil o una computadora lo que se obtiene es una mezcla indivisible entre los elementos tangibles y los servicios asociados a ellos, mantenimiento, asesorías entre otros. Ocurre exactamente lo mismo al contratar los servicios de una empresa consultora dicha asesoría es entregada en soportes físicos y tecnológicos Tangibles.

La clasificación de una organización o de un sector económico a través del producto o servicio que genere, en empresas de servicios o manufactureras o de productos es poco útil en mercados donde  todas las empresas e instituciones entregan  productos y servicios indivisibles y sin predominio de uno sobre el otro.

Se debe plantear la existencia de una nueva Empresa: La empresa de “La Atención”. Todas las organizaciones requieren de procesos de atención al cliente en ocasiones también llamado servicio de atención al cliente. Creemos que es de gran utilidad dejar de utilizar la palabra servicio cuando esta referido al proceso de atención al cliente dentro de las instituciones. Servicio tiene que ver con el qué y cómo se entrega la información, la asesoría, la facturación y el proceso de cobranza entre otros; en cambio La Atención contiene procesos de influencia positiva que se produce entre personas: cliente interno en relación con clientes externos o ejecutivo de atención en relación con usuarios. La atención al cliente crea una nueva dimensión en los negocios: la experiencia basadas en las relaciones humanas : sino puedes diferenciarte con tus productos/servicios diferénciate por tus personas. Se ha creado un nuevo mercado donde el cliente exige atención con un alto componente humano

Es paradójico que mientras los clientes requieren mayor componente humano en las relaciones comerciales, las empresas se esfuercen en entrenar a sus equipos de atención al cliente con técnicas superficiales basadas en saludos, bienvenidas, sonrisas, actitud positiva y “el regrese pronto” entre otras..

Las relaciones de atención con los clientes están carentes de profundidad, cuando las personas piden verdaderamente ayuda, los trabajadores de  las membrana de contacto no la pueden ofrecer; sus competencias y conocimientos no son suficientes para alcanzar a los requerimientos y/o necesidades de sus clientes.

El modelo de colocar a los trabajadores poco formados y entrenados y con menor conocimiento de nuestros negocios en contacto con los clientes  es muy contradictorio, que esperamos que sólo sonrían y digan: yo no puedo ayudarlo.

Debemos plantearnos un cambio de paradigma en los procesos de entrenamiento de los equipos de atención al cliente o al usuario.

Un programa de entrenamiento en atención al cliente debe ser una experiencia gradual y continua, diseñada para dotar al trabajador de competencias en tres niveles diferentes, el primer nivel, donde se entregan elementos básicos de cortesía y educación, sumados al conocimiento mas simple de la operación del negocio. Si el trabajador no lograr adquirir estos aprendizajes, no podrá pasar al segundo nivel de entrenamiento donde se discute acerca de los elementos diferenciadores del mercado de la atención: La comunicación efectiva, sus preguntas, la escucha de verdad y la creación de alternativas frente a las necesidades de los clientes. El tercer paso del entrenamiento contiene estrategias de ayuda creativa e innovadora, de creación de cultura de atención y de pasión por atender.

Tres claves para la búsqueda de pasión al atender a los clientes.

Primera clave: La actitud positiva

Durante mucho tiempo se ha pensado que con una gran dosis de actitud positiva se pueden lograr las relaciones y el ambiente necesario para el proceso eficiente de la atención. La actitud positiva sin pasión por el conocimiento y el aprendizaje se transforma en una trampa de múltiples puertas donde la simpatía personal de quien atiende y las normas de educación se confunden y compiten  con la profundidad que debe tener la atención.

La actitud de un trabajador se mide en su capacidad de re-inventarse, su flexibilidad y la decisión de ser creativo frente a los retos que representa los requerimientos y necesidades de los clientes. Esta verdadera actitud sumada a la pasión por el conocimiento, no sólo del producto/servicio, sino también de sus compañeros y los clientes genera la profundidad de la atención.

Segunda clave: La empatía versus el valor de la pregunta

“No pudiste atender al cliente, porque no te pusiste en sus zapatos”. Esta es la frase que repiten diariamente miles de supervisores de atención al cliente en el mundo. Imaginarse cómo se debe sentir el cliente frente a una situación o una oportunidad de compra de un servicio/producto tiene un universo de respuestas, esto probablemente sea importante para estadísticos y estudiosos del tema, pero en ese acto de suposición de cómo se debe sentir el cliente, nuestro trabajador invierte tiempo, y mientras eso ocurre, se pierden las oportunidades de ayudar a la gente. El camino mas rápido para conocer que desea el cliente es preguntar.

El cliente acude a una tienda o a un banco en busca de ayuda, son ellos los que muchas veces invierte energía para ser vistos, debemos realizar esfuerzos para cambiar esta situación. El proveedor de la atención debe estar abierto al contacto con el cliente y  la pregunta es el puente hacia ese contacto, ella nos lleva directamente a la necesidad y requerimiento de nuestros cliente y nos permite brindar ayuda.

Solo se puede ayudar cuando existe verdadera aptitud positiva, que es la suma de la pasión por el conocimiento y la pregunta sin prejuicio como vinculo y administración de nuestra empatía.

“Lo ayudo con gusto” u “Hola aquí estoy yo para atenderle”, son frases diferentes a la muy frecuente: “¿Qué puedo hacer por usted?”, que suena en los oídos y cerebro de nuestros clientes en: dígame rápido que me esta interrumpiendo.

Tercera clave: Observa y escucha con todo tu cuerpo.

Comunicarse es hablar y escuchar en un acto reciproco, donde se comparten códigos e intercambian información y saber. Pero en atención al cliente comunicarse es primordialmente escuchar. Al mejor y simple estilo Marriott: “Una de las claves de la atención eficaz reside en reconocer cuál es la mejor forma de escuchar en cada situación. Por ejemplo a veces basta con cerrar la boca”.

Nos comunicamos no sólo con nuestra palabras, existe todo un código de gestos que comunican muy efectivamente nuestras emociones. El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: el siete por ciento es verbal y el noventa y tres por ciento tono y gestos. Debemos aprender a escuchar con todo nuestros cuerpo, con todos nuestros sentidos, los gestos, sonidos y velocidades comunican mas que las propias palabras.

Escuchar es una decisión en la que nos comprometemos a concentrarnos en las necesidades de otro ser. Es una ventana de oportunidades en el proceso de la ayuda, sólo pregunto si estoy dispuesto a escuchar y a comprender.

El gran reto es escuchar con el fin de ayudar, la mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino para contestar. Están hablando o preparándose para hablar. Esta competencia de hablar y responder rápidamente y nuestros paradigmas representan enormes dificultades para escuchar. Nuestra experiencia, forma de hacer las cosas o ver la vida, filtran la información que recibimos; la transfiguran y cambian engañando a nuestro poder de percepción. Cuando  abrimos nuestros oídos también se abre la mente. Escuchar es una oportunidad de aprender. Cuando se escucha con el fin de ayudar, debes desprenderte de los prejuicios y conectarte a la posibilidad de diseñar opciones que conduzcan a las soluciones de las situaciones y requerimientos de nuestros clientes.

Queremos comprender a las personas para poder apreciarlas, pero en nuestras relaciones de atención al cliente debería suceder todo lo contrario, lo que no se aprecia no se puede comprender.

En este momento hay miles de gerentes diciendo que el clientes es lo mas importante: el eje de nuestras organizaciones, debe producirse un verdadero cambio en los modelos de entrenamiento en atención para ser coherente con esta expresión y transformar a nuestros colaboradores en servidores en la búsqueda de la pasión por atender.

Alberto Patiño.
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